1. Monte um planejamento
Após a criação da conta na ferramenta, deve-se planejar como o recurso será utilizado pela organização. Deve-se determinar se ela será utilizada no pós-venda, para fazer pedidos, realizar atendimento etc. Além disso, também é recomendado determinar no planejamento:
quais serão as mensagens enviadas automaticamente e quais são as suas condições;
como a empresa obterá os números dos clientes;
forma de comunicação;
quais são as métricas a serem acompanhadas;
se mensagens serão enviadas espontaneamente, como promoções.
2. Atente-se à linguagem utilizada
O Whatsapp é uma rede social com características menos públicas, isso significa que as conversas são íntimas e aprofundadas. Por essa razão não é recomendável utilizar uma linguagem robótica, engessada e muito técnica, é importante que seja transmitida credibilidade e intimidade para o cliente. Mesmo que o público-alvo seja conservador e a linguagem deva ser mais séria, as mensagens devem ser dotadas de qualidades como:
conteúdo personalizado;
comportamento gentil;
linguagem leve;
contato agradável;
sensação de estar se comunicando com um humano.
3. Obedeça as condições de uso
Apesar do aplicativo ser gratuito, é necessário que as empresas sigam as suas regras e políticas, bem como que não irrite os seus clientes. As condições para usar o Whatsapp empresarial são:
porte: pode ser usado somente por empresas de pequeno e médio porte. Isso ocorre pelo fato de que, se ele utilizado por uma quantidade exorbitante de empresas, seu funcionamento pode ser comprometido;
permissão dos clientes: spam de mensagens é combatida ativamente no aplicativo, por isso é fundamental solicitar permissão dos usuários ou mandar mensagens se o cliente o fez primeiro;
comportamento: é proibido que as empresas realizem comentários considerados abusivos, alguns exemplos são envio de ofensas ilegais e vendas de produtos proibidos.
4. Planeje o agendamento de mensagens
Ninguém gosta de abrir o aplicativo e se deparar com dezenas de mensagens de uma mesma empresa, mesmo que cada uma delas tenha conteúdo e seja relevante para o cliente, o volume de mensagens torna a relação desagradável e robótica, fazendo com que o destinatário ignore as mensagens e até bloqueie o contato.
É importante planejar minuciosamente quantas mensagens serão enviadas aos clientes semanal e mensalmente, bem como que o conteúdo seja excepcionalmente relevante para o cliente, um exemplo é o envio de desconto de um produto que ele colocou na cesta de compra ou que cancelou anteriormente. Também é recomendado mandar em datas especiais, como ano novo e natal, mas sem exageros.
5. Utilize o Whatsapp Web
A ferramenta pode ser utilizada diretamente pelo computador, bastando acessar a página do Whatsapp Web no navegador e escanear o código QR fornecido com o dispositivo móvel, exige-se somente que o celular esteja conectado à internet. A vantagem de utilizar a plataforma pelo computador reside na facilidade de digitação, de visualizar as mensagens e de configurar o aplicativo.
6. Aplique os indicadores de desempenho corretos
Os indicadores de desempenho (KPI) são métricas aplicadas antes das mudanças e continuamente após realização de alterações na empresa. Com elas é possível mensurar os resultados, analisar o comportamento dos clientes, reavaliar as estratégias, entre outras medidas que possibilitam uma melhora na tomada de decisões. O Whatsapp empresarial tem métricas incluídas como:
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taxa de recebimento: consiste na quantidade de usuários que recebem as mensagens enviadas, ela é útil para mensurar a quantidade de clientes ativos;
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taxa de abertura (leitura): quantidade de clientes que abrem e leem as mensagens da empresa. Com a métrica também é possível obter a taxa de rejeição (número de pessoas que não abrem as mensagens);
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taxa de resposta: consiste no número de respostas recebidas dos clientes, com ela se obtém a média de interação do negócio;
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conversões e vendas: é possível averiguar quantos clientes estão visitando a loja por links enviados pelo aplicativo.
O Whatsapp empresarial é essencialmente útil para aprimorar o relacionamento com os clientes da empresa e, consequentemente, maximizar as conversões, vendas e fidelização. Com as dicas explicadas neste artigo, você saberá como alcançar esses objetivos mais facilmente!
